我来自（zì）深圳，1987年开始从事（shì）物业管理，1996年（nián）开始主（zhǔ）持长城物业的经营工作。1997年，长城（chéng）物业从（cóng）一个（gè）国有企业改制（zhì）成一个员工持股的股份制有限企（qǐ）业（yè）。公（gōng）司从事物业管（guǎn）理30年来（lái），在80多个城（chéng）市服务了100多万户（hù）家庭，我们目前的服务（wù）人员达到3万多人。在近几年（nián）的（de）商业社会变革、技术快速发展的当下，我（wǒ）们在2012年启动了“一应云联盟”，我（wǒ）们采取了“开放（fàng）、合作、共享”的理念和云物业服务的（de）方式发起（qǐ）了“一应云（yún）联盟”。目（mù）前“一应云联盟”服务的社区达到了7000多个（gè）、覆（fù）盖了（le）600多万户家庭。

尽管如此，这30多（duō）年来确（què）实是走得不容易，我们走到现在也有非常多（duō）的（de）困惑和迷茫。有时（shí）候看到开发商与业主之间的矛盾，以及业（yè）主与物（wù）业公司（sī）的（de）矛盾，有时（shí）候也看到业主之间的摩（mó）擦，这些都是我们要面对的问题。

从业30多（duō）年来（lái），我（wǒ）记得在20多年前，人力资（zī）源成（chéng）本只占（zhàn）到（dào）物业（yè）管（guǎn）理（lǐ）成本的35%左右。但是，经历了十几、二十年最低工资每年10%的增长之后，现在的人力资源成本占（zhàn）到物业管（guǎn）理成本大概70%-80%。所（suǒ）以，作为一个经营者，我们一直在纠结物业（yè）服务品质与公司经济效益（yì）之间的矛盾（dùn），一直困（kùn）在一个零和（hé）博弈之间的思维（wéi）之中。

学习之后，我们做（zuò）了很深（shēn）刻（kè）的反思，我们（men）在反求诸己，我们在自（zì）己心上去（qù）找问题。回想这30多年来，我们（men）确实是没有走进业（yè）主的心（xīn）里去，没有真正倾听（tīng）业主无声的呼唤，没有全心全（quán）意地去为（wéi）我们（men）的（de）社区服务，没有100%地、纯粹地（dì）为业（yè）主服务。这就是我们心上的问题，这就（jiù）是我们（men）心上的“病”根（gēn）。

30多年的（de）经验，让我们（men）看到社区业（yè）主之（zhī）间存在（zài）缺少沟通和信任的问题（tí），业（yè）主的（de）“心（xīn）”是飘散在社区的，他们没（méi）有家园的感觉。这是多（duō）数业主的痛，其实他们不仅仅是要（yào）买这个（gè）房子，他（tā）们更呼唤一（yī）个（gè）邻里和睦、祥（xiáng）和温馨的家园。只是（shì）我们物业公司没有（yǒu）读懂业主的心声（shēng），没有真（zhēn）正（zhèng）理解业主的这种诉（sù）求。

2002年，我们参加了国家质量奖的评奖活动。尽（jìn）管没有得到奖项，但是在这个评（píng）奖活动过程（chéng）中，我们学到了很多，尤其是我（wǒ）们学到了很多（duō）西方的管理知识，比如说“波多里（lǐ）奇奖（jiǎng）”，比（bǐ）如说像评分积分卡，我们学习了很多。所以近（jìn）20多年来，我们更多地是用西方的管理理论来管理这个（gè）企（qǐ）业。

2002年，我们也提（tí）出了“我们的（de）价（jià）值（zhí）源于顾（gù）客满意（yì）经营”的（de）核心（xīn）价值观。我（wǒ）们在2012年的时候进（jìn）行了战略创新，发起了“一应云联盟”，所以我们对使命也进行了重（chóng）新的修订，修订为（wéi）“让社区变得更美好（hǎo）”作为我们的使命。

尽管（guǎn）如此，我（wǒ）们（men）还没有（yǒu）真正理（lǐ）解“让社区变得更美好”的本（běn）质是什么，我们还没有真正找（zhǎo）到内心问题的症结在哪（nǎ）里。对（duì）于社区的经营问（wèn）题（tí），我们一（yī）直在“浅知浅行”中苦苦地探索。

在最近跟白老师（shī）的视频沟通过程中，我（wǒ）获得（dé）了一些新的（de）想法，老师也给了我很多指点。老（lǎo）师说：“你（nǐ）们做物业工作，心里是不是很（hěn）累啊（ā）？”我当时（shí）说：“我不累（lèi）啊，很多事情都是（shì）我的（de）副（fù）总（zǒng）去做的。”但是，那时我（wǒ）突然就想起：其实我的副总心里（lǐ）很累啊，一（yī）线员工心里很累（lèi）啊！确实是（shì）非常累的，社区的种种（zhǒng）问题他们必须去面（miàn）对。

老师说：“为什么会（huì）累？你们跟（gēn）客户形（xíng）成（chéng）了对立（lì）面的时候，肯（kěn）定会（huì）累。你们要跟客户坐（zuò）在一个板凳上。”这句话真（zhēn）正触动了我。回到（dào）公司（sī）之后，就组织了一个高层（céng）的专题研讨（tǎo），就（jiù）老师提出的“要跟业主坐在（zài）一（yī）个板凳上”这个议题进行热烈的（de）讨论。

有（yǒu）一位高管说：“保（bǎo）姆和（hé）主（zhǔ）人怎（zěn）么能坐在一（yī）个板凳上呢？”这是世俗的一种看法（fǎ）。

但是，我们慢慢去想一想（xiǎng），假如我们真（zhēn）的（de）坐在一（yī）个板凳上，那情形又（yòu）会（huì）怎么样（yàng）？假（jiǎ）如保姆和主（zhǔ）人像一家人一样（yàng）上街买（mǎi）菜，一起去送小孩上学，主人还担（dān）心小孩在家里被保姆（mǔ）虐待吗（ma）？主人还担心让（ràng）保姆采购东西的时候短斤缺两吗？保姆也会感到成就感（gǎn）和崇（chóng）高感（gǎn），她们的工作（zuò）也会得到真正（zhèng）的快乐！

这就是我们（men）要（yào）回（huí）答的问题。所以（yǐ），我们一（yī）直纠（jiū）结于服务质量和（hé）经济（jì）效益的困境一下子找到了（le）答案，那就是“让社（shè）区变得（dé）更美好”。我们要重（chóng）新（xīn）检视、重（chóng）新去思考、重（chóng）新去理解。正如老（lǎo）师（shī）说（shuō）的，我们（men）要用（yòng）“三维”思维去解决“二维（wéi）”的问题，“让社（shè）区变得更美好”就是服务质（zhì）量和（hé）经济效益以外的第三个维度。我们应该在（zài）这个（gè）维度着力、下功夫！

怎样才能让（ràng）社区变得（dé）更美好？这也（yě）是我们一直在探索的，也是（shì）希望去解决（jué）的。这次十九大召开的时候，习近平主席（xí）说：“我国社会（huì）主要（yào）矛盾已（yǐ）经转（zhuǎn）化为（wéi）人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充（chōng）分的发展之（zhī）间（jiān）的矛（máo）盾”。这（zhè）句话很大，我们很难（nán）接到。但是我们作为一个社（shè）区的服务人员，我们（men）应当怎样去理解这句话？跟“让（ràng）社区变得更美好”该（gāi）如何（hé）联系？能不能（néng）做（zuò）些思（sī）考？

这几年（nián）城镇化的发（fā）展很（hěn）快（kuài），很多老百姓从农村、从老街区、从大院儿里（lǐ）重（chóng）新（xīn）相聚（jù）在一起（qǐ），重构了一个（gè）新的社区（qū），他们从此生活在一（yī）个“陌生人”的社（shè）区里。这是我们可以看到，可以清晰地感受到的。我们也（yě）可（kě）以看到（dào），经过近40年的改革开（kāi）放（fàng），老（lǎo）百姓物质富足起来（lái）了，但是（shì）我们老百姓的精神还是匮乏的，我们（men）也真切（qiē）感（gǎn）受到了他们那种（zhǒng）精神上的渴望。

我们发（fā）现社区的（de）物质生活与社区的精神生活（huó）不平衡，精神（shén）生活的不充（chōng）分。在近（jìn）30年物业管理（lǐ）的从业过程中（zhōng），我们构（gòu）建（jiàn）了很完善的（de）管理体系，我们也一（yī）直（zhí）致力于这（zhè）样一个服（fú）务质量——这些显性的常规（guī）的（de）物业服（fú）务，我们构建了一个（gè）有效率（lǜ）的管理团队（duì）。但（dàn）是，业主的另一种呼声我们（men）有（yǒu）没有去响应，我们没有去付出，我们没有做这方面的努力。这就是（shì）我们在（zài）近期（qī）很（hěn）多（duō）反思的内容（róng）。

我（wǒ）们也知道（dào），在现在万物互（hù）联（lián）的当下，“链（liàn）接”决定了能力的大小、“链接”决定了事业的（de）大（dà）小、“链接”决定了品（pǐn）格的高低。所以，这几（jǐ）年我们投入了很多（duō）资源做（zuò）互联网和物联（lián）网（wǎng）。但是（shì），业（yè）主的呼声（shēng）、业主与业（yè）主之间（jiān）“心”的链接，这（zhè）种呼（hū）声我们有没有关注？没有！我们作为服务供方，供给侧内部也（yě）是（shì）不平（píng）衡、不充分的（de）。

所（suǒ）以，“让社区变（biàn）得更（gèng）美好（hǎo）”，就是（shì）要解决这些（xiē）不充分、不平衡（héng）的问题（tí），我们要（yào）实实在在地去（qù）做，怎么样让社区变得更加温（wēn）馨？让老百姓生活（huó）在更（gèng）舒坦的社区（qū）环境中？这（zhè）就是我们的责任，这就（jiù）是（shì）我们应（yīng）该要努（nǔ）力的方（fāng）向。

社区服务确实不只是（shì）保安（ān）秩序做好了、保洁清洁干净（jìng）了，设（shè）施（shī）设备有（yǒu）效运行了就可以，要让社区变得更（gèng）美好，我们一定要有“满意的服务+诚意的链（liàn）接”，我们（men）要（yào）视业主为父母兄妹，将物（wù）业人与业主之间（jiān），以及（jí）业主与业主之（zhī）间能够链（liàn）接在一起，融为一体。

什么叫做兄妹、兄弟？兄弟姐妹有病痛（tòng）的时候，你的心是怎么感（gǎn）觉的？会不会很（hěn）痛？假如业主有困难的时候，他心（xīn）里所（suǒ）想的，我们（men）是否能快速（sù）响应他们？如果真正能够想他们（men）心（xīn）里所想，我（wǒ）们就真正做到了（le）“心”的（de）链接、真正地（dì）融为一体了（le）。

所以，我（wǒ）们决（jué）心要用社区自治、良性互动的方式（shì），将“陌生人”社区变成“熟悉人”的社区，这是我（wǒ）们（men）验证（zhèng）“让社区变得更美好”最终目标。

2008年，我（wǒ）们公司也曾提出客户（hù）的价值主张，就是“值得（dé）托付”。但是，我们当时真的没有（yǒu）太理解透“值得托付”的（de）含义，我们一（yī）直对外宣传长城物业是值得托付（fù）的企业。通过致良知的学（xué）习，才让我们更加深刻地理解到“值得托付（fù）”真正的内涵（hán）——让（ràng）我知道“值得托（tuō）付”必（bì）然有链接，链（liàn）接的背后一定是信（xìn）任，信（xìn）任的背后一定是（shì）真（zhēn）诚，而真诚正是致良知的第（dì）一要义（yì）！

所以，我们必须要（yào）真诚地对（duì）待我（wǒ）们的业主，对（duì）待我们（men）的（de）员工。只有（yǒu）这样，才能够真正（zhèng）让社（shè）区（qū）变得（dé）更（gèng）美好；只有（yǒu）这样，我们的员工才（cái）能够工作（zuò）在（zài）一个（gè）快乐的工作环（huán）境里，他（tā）们有了快（kuài）乐的心（xīn）情就能为社（shè）区提供更好的服务（wù），社区自然就会（huì）变得更加美好。

前段时间，我们和致良知四合院启动了“向东（dōng）时（shí）光”这（zhè）个项（xiàng）目，我们公（gōng）司总部也组织了团队，组织（zhī）、策划了“青藤（téng）+计划（huá）”来呼应四合院“向东时（shí）光”项目。我们也想通过专业的团队和专门（mén）的（de）工作机制，与社区的长者和其他（tā）热（rè）心的（de）业主组成一个志愿者团队，通过线上、线下的相互结（jié）合，安（ān）排一（yī）系列学习和互动来开展社区（qū）百姓“心”的链接。

我们希望借助圣贤的思想（xiǎng）和智慧，推动社区人心与心之间（jiān）的链（liàn）接，重构社区百姓（xìng）彼（bǐ）此之间的尊重和（hé）信任，让（ràng）百姓生活在（zài）有（yǒu）温度、有仁爱、舒心（xīn）、安心的美（měi）好家园（yuán）！