中国（guó）物业管理协会会长（zhǎng） 沈（shěn）建忠

         习近（jìn）平总（zǒng）书记（jì）在十九大报告中（zhōng）宣布中国特色社会主义进入了新（xīn）时代。写（xiě）字楼经济和（hé）写字楼物业服（fú）务也进（jìn）入了新时（shí）代（dài）。新时代的写字楼物业管（guǎn）理有什么特点？写（xiě）字楼物业服（fú）务企业应该（gāi）如何定位（wèi）与发展？我简单谈几点思（sī）考。

         本次会议（yì）的承办单位楷（kǎi）林物业，是（shì）一家很有（yǒu）特色，也很有故事的企业（yè），公司（sī）成立至（zhì）今只有11年，在行业（yè）中发展历程不算很长，但打造了独具特色的（de）品牌，是受（shòu）行业（yè）尊敬的企业（yè）。总结楷（kǎi）林物业的发展，可以发现以下几个特点：

        一是专注。楷林（lín）物业专注于高端写（xiě）字楼物业管理，虽是（shì）后起之秀，但是基础非常扎实。向下扎（zhā）根于（yú）基（jī）础服务，向（xiàng）上打造高品牌、高（gāo）品质，致力（lì）于做写（xiě）字楼的运营服务商，用专（zhuān）业、专（zhuān）注的（de）精神（shén）来打（dǎ）造楷林物业品牌。

棉签清洁电梯按键

        二是有价（jià）值的服务理念。楷林物业将（jiāng）写字楼作为（wéi）一个生命体来对待，把服务对象赋（fù）予（yǔ）了生命，用更（gèng）人性化（huà）的方式呵护它，让它变得更好，用更精致的、更精细化的匠心去提升（shēng）它的价（jià）值。楷林物业品牌背后（hòu）凝聚着非常有（yǒu）价值的理念，那（nà）就是“极致、细节”这四（sì）个字（zì）。他们能做到（dào）每一部（bù）电梯候（hòu）梯时间控制在27.5秒以内；用9层工（gōng）艺打（dǎ）造停车场地（dì）坪漆，降低噪音，提高（gāo）舒（shū）适感；甚至用棉签来（lái）做清洁，80多（duō）种（zhǒng）清洁剂应对不同污（wū）垢。能做到这样，是（shì）以一种赋予（yǔ）物业服务以生命的理（lǐ）念，是用（yòng）全生命周期的服（fú）务理念精（jīng）心（xīn）做（zuò）好各种（zhǒng）服务。

        三是形成一套行之（zhī）有效（xiào）的，具有楷林（lín）物业特色的（de）、标签的服务体（tǐ）系。该（gāi）体（tǐ）系分为四大板块：精管理、悦体（tǐ）验、优资产、智互享。这也是楷林（lín）物业的核（hé）心竞争力，是其品牌价值和软实力（lì）所在。我们常说，在市（shì）场（chǎng）环境（jìng）下，拿什么去打动客户（hù）？拿（ná）什（shí）么去占领（lǐng）市场？很大程度上靠你（nǐ）的软实力，靠（kào）你（nǐ）形（xíng）成（chéng）的（de）一套有价值的服务体系。

        四是靠（kào）“硬（yìng）功（gōng）夫”打磨品牌、塑造软实力。楷林物业的（de）品牌（pái）很光鲜，但打磨品牌、塑（sù）造软实力是需要“硬功夫”的（de）。比如精管理，我印（yìn）象非常深刻，楷林（lín）物业的项（xiàng）目管理一共包括十大（dà）类330多（duō）项，完（wán）全是一个闭环管理的系统，包含了每一（yī）个环（huán）节怎么去做，每一个（gè）节点怎么去做（zuò），每（měi）一（yī）个操作（zuò）应该怎么去做，每一个数据应该怎么规制（zhì）。每（měi）一项人性化（huà）、精细化的服务，方方面（miàn）面都（dōu）体现了（le）人文（wén）情怀（huái）、健（jiàn）康安全（quán）。能（néng）够人人称道的品牌，是服（fú）务对（duì）象通过愉悦的（de）体（tǐ）验，感受到细（xì）致入微的关爱、关（guān）心、关怀，发自内（nèi）心给予的肯（kěn）定。楷林（lín）宣（xuān）传（chuán）片里的大（dà）客户CEO谈服务感受就是很（hěn）好的佐证，能够让人感觉到这些客户是真心满（mǎn）意楷林物业的服务（wù）。

         楷林（lín）物业的追求、梦（mèng）想、创新精神，是行业很多企业也都具（jù）备的精气神，这样一种新的现象，是值得我（wǒ）们自豪，值得我们发扬（yáng）的，相信有了（le）他们这样一批（pī）企业，行（háng）业的明天会更加美好！

         楷（kǎi）林及一大批优秀企业的成功与（yǔ）经验，带来很（hěn）多的惊喜和启示，也让我（wǒ）们有必要重新审视写字楼物业未来，如何通过创新（xīn）发展，做（zuò）大做强。

第一（yī），中国（guó）特色社会主义（yì）进入了（le）新（xīn）时代，写字楼经济和（hé）写字楼物（wù）业服务也随之进入新时代。

        从围墙（qiáng）式（shì）的企（qǐ）业办公（gōng）环（huán）境到企业（yè）集聚的（de）写字楼开放模式，也体现了（le）国家的（de）开放（fàng）发展。中国的（de）写（xiě）字楼已经不能以栋（dòng）来衡量，而是以群来衡（héng）量。像如楷（kǎi）林IFC，有23万平（píng）方米，设备配备（bèi）标准基（jī）本（běn）超过国际标准（zhǔn）。我国（guó）写字楼物业管理在绿色、金融、安全、智能化程度方面，也已（yǐ）经和过（guò）去不在同（tóng）一数量级了。

楷林IFC全景

        为什么会出（chū）现目前的发展现状（zhuàng）？我认为多（duō）种因素在其（qí）中起作用（yòng）。比如实（shí）体经（jīng）济从“制造（zào）”到“智（zhì）造”方向发展，需（xū）要有更多的研发中（zhōng）心，我国提倡“大众创业、万众创（chuàng）新”，出现了越来越（yuè）多（duō）的科技型孵化企业（yè）。高（gāo）端产业正在（zài）以（yǐ）超乎想（xiǎng）象的（de）步（bù）伐前进，也就催生了（le）更多（duō）高端写字楼服务新需求。

        我（wǒ）国写字楼每年供应量全球（qiú）第一（yī），这也（yě）是中（zhōng）国新时（shí）代写字楼的发展（zhǎn）态势。当然写字（zì）楼的空置（zhì）率也不小，因此也出现了一些不同的声音（yīn），有的人认为按照现在的消化能力，一百年也无法消化。我认为持有这种观点的人，缺（quē）少发（fā）展的眼光。上海（hǎi）浦（pǔ）东过去写字楼空（kōng）置（zhì）率也（yě）相（xiàng）当高，甚至出现写字楼不要租金，供企业（yè）免费使用，只需交物（wù）业费的情况，但是（shì）现在浦东（dōng）的（de）写字楼已（yǐ）经一房难求。

第二，写字楼物业管理要走（zǒu）中国特色发展（zhǎn）道路。

        习（xí）近平总书记在十九大（dà）报告中（zhōng）着（zhe）重强（qiáng）调中国（guó）特（tè）色。中国（guó）多年来（lái）的（de）发展证明了只有按照中国特色去（qù）办事，才能把事情办好，物业（yè）服务（wù）也要（yào）按照中国（guó）特色去服务，才能把工作做得更好。写（xiě）字楼物业（yè）管（guǎn）理走中国特（tè）色发展道路，一是把控（kòng）和利用好政府给予写字楼（lóu）的一些（xiē）优惠政策，如人（rén）才的引进方面；二（èr）是针（zhēn）对写字楼背后的全球化商业活动，以国际化视（shì）野做好服务。

第三，针对写字楼的（de）虹（hóng）吸效应，做好管理和服务的（de）设计。

         写字楼经济所产（chǎn）生的财富效应以及产业延伸，对周边经济的影响是扩散（sàn）性的（de），也意味着对（duì）当地GDP及税收的贡献，是非常可观（guān）的。物业服务企业要（yào）针对（duì）写字楼对人才、资金、技术等（děng）资（zī）源的虹（hóng）吸效应，做（zuò）好管理和（hé）服务的设计。一（yī）是写字楼聚集大量的（de）人流物流，范围可延伸至（zhì）餐饮、服务、会展等。这也对写字楼物（wù）业消（xiāo）防、安防等方面的管（guǎn）理（lǐ）提出了（le）更（gèng）高要求。二是，写字楼大量（liàng）新技术和新设（shè）备的应用，给写字楼物业管理提出了新的要求；三（sān）是，写字楼集聚了大量的企业客户，要提供更加多元化、个性化的服务，让客户获得更好的体验。很多大（dà）企业都愿意付费把所有后勤工作交给综合服务商，这也（yě）是（shì）一种趋势和方（fāng）向（xiàng）。可以给行业带来很大的增值服务空间。

         一是，新时代写字楼物业服务要在行业里（lǐ）起到引领作用，要在行（háng）业中发挥人才（cái）高地的作用，要在专业管理和专业技（jì）能上起到标杆示范的作用，把行业企（qǐ）业优（yōu）秀的一（yī）面（miàn）传承扩散出（chū）去，特别（bié）是在智（zhì）能化（huà）建设方面，写字楼业态（tài）开展智能化建设（shè）相比其他（tā）业态（tài）要容（róng）易得多，也（yě）应（yīng）该走得更快一（yī）些、更（gèng）好一些。所以应该（gāi）在行业内（nèi）建设（shè）培养和孵化高素质、高（gāo）技能人才的基地和（hé）中心，在高技术、高科（kē）技以（yǐ）及好的商业模式（shì）方面，起到引领、扩散的（de）作（zuò）用。虽然不能完全说谁拥（yōng）有（yǒu）写字楼物业，谁以后（hòu）就一定（dìng）能够统领我们（men）这个行业，但如果企业业务中包（bāo）含写字楼物业（yè）业（yè）态（tài），企业的优势一定会更明显。如（rú）何把企业的优势（shì）转化成特色，这是需要考虑的问题。

二是（shì），写字楼（lóu）物业服务方面（miàn）体（tǐ）现中国特（tè）色。

        首先（xiān），在绿（lǜ）色管理、智慧管理上要青出（chū）于蓝胜于蓝，要体（tǐ）现（xiàn）后发优势，成为在全（quán）世界都能（néng）够叫（jiào）得响（xiǎng）的服务高地。正如习总书（shū）记讲的，科技上要做强国，写（xiě）字楼物（wù）业服务在物业管理行业中首（shǒu）先要成为最强板块（kuài）和领（lǐng）域。现在中国的写字楼（lóu）供应量位（wèi）居世界（jiè）第一，行业拥有这（zhè）么好的资源和舞（wǔ）台（tái），要把这台戏唱好。

        其次，写字楼（lóu）物业（yè）服（fú）务企业应该提供更人性化的服务。党的十九大报告指（zhǐ）出：“中国特色社会主义进入新时代，我（wǒ）国社会主要（yào）矛盾已经转化为（wéi）人民（mín）日（rì）益增长的美好生活需要和不平衡不（bú）充分（fèn）的发展之间的（de）矛盾。”物（wù）业管理行（háng）业的人性化服务（wù）应（yīng）该包（bāo）含智能（néng）化、标准化、多元化、个性化，以“极致、细致、匠心”精神，把服务（wù）的人（rén）性（xìng）化更多地体（tǐ）现（xiàn）出来。

        中国特色的写字（zì）楼物业（yè）服（fú）务企业，应该是综合服务商、供（gòng）应商，甚至是城市的经营商，包括市政PPP项目等（děng）都要（yào）纳入（rù）物业管理的范畴。综合性的（de）服务一定也是通过专（zhuān）业专注的服（fú）务体现（xiàn）到点（diǎn）上、环（huán）节上（shàng）的（de）。集（jí）成专业、服务、技术渗透到写字楼物（wù）业的产业链中，就（jiù）是我（wǒ）们的特色。处在人工智能时代、大数据时（shí）代、云（yún）计算时代，作为综合型管理的物业（yè）管理行业要更好地（dì）接受（shòu）这些资源，调动（dòng）这些（xiē）资源，使服（fú）务更简（jiǎn）单、更有价（jià）值（zhí）。